Relancer et vérifier les pièces client d’un cabinet de CGP sans y passer ses journées

Tenir les pièces client sans y passer ses journées tient en cinq gestes : dresser la liste exigée pour l’étape, retirer ce qui est déjà au dossier, demander le reste en un seul mail, relancer à un rythme fixé d’avance, puis reconnaître, ranger et lire chaque pièce reçue. Dans un cabinet de gestion de patrimoine, c’est l’un des travaux les plus répétitifs du métier : chaque client compte une dizaine de pièces, elles arrivent par morceaux, mal nommées, souvent en photo, et la plupart des relances partent à la main. Bien organisé, le travail se réduit à ce qui demande vraiment un conseiller : un appel au client quand les relances n’ont rien donné.

Ce guide reprend les cinq gestes un par un, avec ce qu’un contrôle vérifiera ensuite.

Pourquoi les pièces prennent autant de temps

Le problème n’est pas une pièce, c’est leur nombre et leur dispersion. Un dossier type mélange la pièce d’identité de chaque personne du foyer, un justificatif de domicile, le dernier avis d’imposition, un RIB, un justificatif d’origine des fonds pour un versement important, et pour un dirigeant les documents de sa société. Le client en envoie deux, puis une troisième par un autre canal, puis plus rien.

Ce que cela coûte en cabinet :

• Des relances écrites à la main, une par client, dont personne ne tient le compte.
• Des pièces qui restent en pièce jointe, dans la boîte d’un conseiller, au lieu d’être au dossier.
• Des noms de fichiers inutilisables (« scan_0412.pdf », « IMG_2231.jpg ») qu’il faut ouvrir pour savoir ce qu’ils contiennent.
• Une donnée jamais reportée : le revenu de l’avis d’imposition ou la nouvelle adresse ne remontent pas au CRM.
• Une mauvaise surprise au moment de l’acte : la pièce d’identité a expiré le mois dernier, et la souscription attend.

Les pièces d’un dossier, et ce qu’elles nourrissent

Pièce	Quand on en a besoin	Ce qu’on vérifie	Ce qu’elle nourrit
Pièce d’identité, pour chaque personne	Entrée en relation, puis chaque acte	En cours de validité ; nom identique d’une pièce à l’autre	Fiche CRM, recueil de connaissance client, bulletin de l’assureur
Justificatif de domicile	Entrée en relation, puis à l’acte si l’assureur le demande	Récent, selon la règle du cabinet ou de l’assureur	Adresse au CRM, bulletin
Dernier avis d’imposition	Connaissance client, bilan patrimonial	Le bon millésime, le bon foyer	Revenus et fiscalité au CRM, bilan, recueil
RIB	Souscription, versement, rachat	Au nom du souscripteur	Règlement de l’acte
Justificatif d’origine des fonds	Versement ou souscription au-delà du seuil fixé par l’assureur ou le cabinet	Cohérent avec le montant et la situation	Fiche de vigilance, dossier de l’acte
Kbis, statuts, bénéficiaires effectifs (pour une société)	Entrée en relation d’une personne morale	À jour ; tirés des registres publics	Fiche de la société, vigilance
Livret de famille, contrat de mariage	Bilan, clause bénéficiaire	Le régime matrimonial réel	Bilan patrimonial, préconisations

Une pièce sert presque toujours plusieurs documents. C’est la raison de ne la demander qu’une fois et de la lire dès réception.

Geste 1 : dresser la liste exigée, pas la liste type

La liste d’un dossier se construit à partir de trois sources : les règles du cabinet, l’étape du parcours (une entrée en relation ne demande pas la même chose qu’un rachat) et l’assureur visé, qui a souvent sa propre liste pour un acte donné.

Avant de demander quoi que ce soit, on retire ce qui est déjà là et valide. La pièce d’identité reçue l’an dernier et toujours valable ne se redemande pas. Encore faut-il la retrouver : elle peut être dans la base documentaire, attachée à la fiche du CRM, ou dans un vieux mail. Chercher partout avant de demander, c’est ce qui évite au client l’impression que le cabinet perd ses papiers. Les documents publics d’une société (statuts, Kbis, bénéficiaires effectifs) se récupèrent directement aux registres, sans rien demander au client.

Geste 2 : une seule demande, puis des relances à un rythme fixé

Une demande, une liste complète. Le client reçoit un mail qui liste tout ce qui manque, avec un lien de dépôt. Pas trois mails successifs au fil des découvertes. Le mail part de la boîte du conseiller, à son nom : le client répond à quelqu’un qu’il connaît.

Des relances décidées d’avance. Le cabinet fixe une fois pour toutes le rythme (par exemple trois jours, une semaine, puis deux semaines), le nombre de relances et leur ton. Chaque relance ne cite que ce qui manque encore : une pièce reçue disparaît de la suivante. Les relances s’arrêtent d’elles-mêmes quand la liste est complète.

Après la dernière relance, un humain. Une cinquième relance automatique ne vaut pas un appel. La fin de la série doit prévenir le conseiller, qui décide : appeler, attendre, ou avancer sans la pièce en le notant.

Pendant ce temps, le dossier ne disparaît pas des radars. Il passe en attente du client, et reprend où il s’était arrêté dès que la pièce arrive.

Geste 3 : reconnaître, renommer, ranger

Une pièce reçue doit être reconnue (quel type, quelle personne, quelle date, quel émetteur), renommée selon le gabarit du cabinet (par exemple nom du client, type de pièce, date), puis rangée dans la bonne rubrique du dossier.

Trois règles évitent les dégâts :

• Une copie ne se range pas deux fois. Le même avis d’imposition envoyé deux fois ne crée pas deux fichiers.
• Une pièce n’en remplace jamais une autre en silence. L’ancienne version va dans un sous-dossier d’archives si le cabinet en a un ; rien ne se supprime.
• Une pièce douteuse ne se renomme pas. Si le type n’est pas sûr, elle garde son nom, va au dossier du client, et le conseiller est prévenu.

Le même traitement vaut pour le stock existant : des centaines de fichiers mal nommés se trient d’un bloc, à l’installation, plutôt qu’un par un.

Geste 4 : vérifier la validité au bon moment

La validité d’une pièce se contrôle au moment où elle compte, pas une fois pour toutes.

• La pièce d’identité doit être valide à chaque acte. Une pièce qui expire avant la souscription prévue se signale tout de suite, pas le jour de la saisie.
• Le justificatif de domicile se vérifie à l’entrée en relation, puis à l’acte quand l’assureur l’exige.
• Le nom doit être identique d’une pièce à l’autre : un nom d’usage sur l’une, un nom de naissance sur l’autre, et l’assureur renvoie le dossier.

Un manque ou une incohérence devient une alerte nommée. On prévient, on ne bloque pas : la décision reste au conseiller.

Geste 5 : lire la pièce et mettre le CRM à jour

C’est le geste le plus souvent oublié, et celui qui rapporte le plus. Une pièce lue n’est plus seulement un fichier : l’adresse, les revenus, la situation fiscale ou les contrats détenus qu’elle contient remontent au CRM.

L’ordre de confiance est simple : la pièce, puis le CRM, puis l’oral. Un revenu lu sur l’avis d’imposition l’emporte sur un revenu déclaré en rendez-vous, et une donnée plus sûre n’est jamais écrasée par une moins sûre. Le recueil de connaissance client, le bilan, le rapport d’adéquation et le bulletin de l’assureur reprennent ensuite ces valeurs, sans ressaisie.

Ce qu’un contrôle regardera

Les pièces sont au cœur de la lutte contre le blanchiment. Le Code monétaire et financier impose d’identifier le client et le bénéficiaire effectif, de connaître l’origine des fonds quand le risque le demande, et de conserver les documents pendant cinq ans à compter de la fin de la relation (article L. 561-12).

Un contrôleur, qu’il vienne de l’association professionnelle, de l’AMF ou de l’ACPR, vérifiera :

• que chaque dossier contient les pièces exigées, valides au moment de l’acte ;
• que l’origine des fonds est documentée au-delà des seuils ;
• qu’on peut dire qui a demandé quoi, quand, et quand la pièce est arrivée.

Ce dernier point se prépare en continu. Une trace de chaque demande, de chaque relance et de chaque rangement vaut un dossier de contrôle déjà prêt.

Ce que fait Charlie

Charlie est l’agent IA de cabinet des conseillers en gestion de patrimoine. Les Pièces font partie de son socle, compris dès l’installation : Charlie dresse la liste exigée selon les règles du cabinet, l’étape et l’assureur, cherche ce qui est déjà au dossier, demande le reste en un seul mail depuis la boîte du conseiller et relance au rythme réglé à l’installation. Il reconnaît chaque pièce, la renomme au gabarit du cabinet, la range dans sa base documentaire, la lit et met le CRM à jour.

Il ne supprime rien, ne refuse aucun dépôt et ne renomme pas une pièce douteuse : il prévient. Chaque geste est inscrit au fil, pour quel client et dans quel logiciel. La même liste sert l’étape Connaissance client, et Opérations dépose les pièces chez l’assureur. Les données restent au CRM et les documents dans la base documentaire du cabinet : aucun doublon. Serveur dédié en France, modèle d’IA français hébergé en France.

Voir Charlie au travail, suivre un client de A à Z ou voir comment Charlie se facture.

Questions fréquentes

Quelles pièces demander à l’entrée en relation ?

Au minimum, la pièce d’identité de chaque personne et un justificatif de domicile, puis ce que la connaissance client demande : dernier avis d’imposition, et selon la situation livret de famille ou contrat de mariage. Pour une société, le Kbis, les statuts et les bénéficiaires effectifs, qui se tirent des registres publics.

Combien de temps conserver les pièces d’un client ?

Cinq ans à compter de la fin de la relation d’affaires, au titre de la lutte contre le blanchiment (article L. 561-12 du Code monétaire et financier). Le cabinet peut prévoir plus long si un autre texte ou sa politique le demande ; la durée figure alors dans son information RGPD.

Faut-il redemander les pièces à chaque versement ?

Non, pas celles qui sont au dossier et toujours valides. On vérifie que la pièce d’identité l’est encore, on ajoute ce que l’assureur exige pour cet acte, et un justificatif d’origine des fonds au-delà du seuil fixé. Le reste ne se redemande pas.

Comment relancer un client sans le braquer ?

En une seule demande complète, puis des relances espacées qui ne citent que ce qui manque encore, envoyées par son conseiller. Après la dernière relance, un appel vaut mieux qu’un mail de plus.

Peut-on confier les pièces des clients à une IA ?

Oui, à condition de savoir où elles sont traitées et sous quel contrat. Le prestataire est sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD, et un contrat le dit ; un hébergement en France ou dans l’Union européenne évite la question des transferts hors d’Europe, et les pièces restent dans la base documentaire du cabinet plutôt que dans une copie de plus. Voir l’IA sur vos dossiers clients, sans quitter l’Europe.