Du premier rendez‑vous à l’acte chez l’assureur : le parcours client sans ressaisie

Un parcours client sans ressaisie, c’est un parcours où chaque information est saisie une fois, à sa source, puis reprise par tous les documents qui suivent. Du premier contact à l’acte chez l’assureur, un client de cabinet de gestion de patrimoine passe par une dizaine de documents : DER, lettre de mission, recueil de connaissance client, profil investisseur, fiche de vigilance, bilan patrimonial, proposition d’investissement, rapport d’adéquation, bulletin de l’assureur. Ils demandent presque tous les mêmes informations. Les ressaisir à chaque étape coûte des heures et fabrique des écarts.

Voici le parcours dans l’ordre, avec pour chaque étape le document, le moment, qui signe, et d’où vient la donnée.

Le parcours en un tableau

Étape	Moment	Documents	Signé par
Entrée en relation	Premier contact	Information RGPD, DER, rendez-vous posé	Remis ; signé si le cabinet le prévoit
Entrée en relation	Après le premier rendez-vous	Lettre de mission, conventions (honoraires, réception-transmission d’ordres, mandat SEPA)	Le client et le cabinet
Connaissance client	Lettre de mission signée	Recueil de connaissance client, profil investisseur, fiche de vigilance	Le client, pour le recueil ; la fiche reste interne
Stratégie patrimoniale	Client connu	Bilan patrimonial, simulations, préconisations	Remis au client
Allocation	Stratégie posée	Proposition d’investissement	Présentée, pas signée
Adéquation	Proposition retenue, ou acte décidé sur un contrat détenu	Rapport d’adéquation, annexe des coûts et des frais, DIC des supports	Le client, et le cabinet selon son modèle
Opérations	Adéquation envoyée en signature	Acte saisi chez l’assureur, avis d’opération	Le client ; une personne du cabinet valide chez l’assureur
Chaque année	Rappel de revue	Revue du recueil, revue d’adéquation, DER réédité	Le client

Autour de ces étapes, deux travaux reviennent en continu : la préparation et le compte rendu de chaque rendez-vous, et la collecte des pièces.

1. Entrée en relation : du contact à la lettre de mission

Ce que demande le texte. Le document d’entrée en relation (DER) présente le cabinet avant tout conseil : statuts, immatriculation ORIAS, assurance de responsabilité civile professionnelle, médiateur, partenaires, mode de rémunération. La lettre de mission fixe ensuite ce que le cabinet fait pour le client et comment il est rémunéré. Selon le cas s’ajoutent une convention d’honoraires, une convention de réception-transmission d’ordres et un mandat SEPA. L’information RGPD accompagne le premier échange.

Ce qui se ressaisit souvent. Le contact arrive par mail, par le site, par un notaire ou un expert-comptable. Il se recopie dans le CRM, le dossier se crée à la main dans la base documentaire, le DER part en pièce jointe, et la lettre de mission se refait depuis une vieille trame.

Ce qui circule sans ressaisie. Le contact entrant crée la fiche au CRM, avec son origine et son apporteur, et le dossier du client selon l’arborescence du cabinet. Pour un dirigeant, les données de la société viennent des registres publics. Après le premier rendez-vous, les missions de la lettre se pré-cochent d’après le compte rendu, et la lettre, les conventions et le mandat partent dans une seule enveloppe de signature.

Voir l’étape Entrée en relation.

2. Connaissance client : le recueil, le profil, la vigilance

Ce que demande le texte. Avant de conseiller, le cabinet évalue la situation du client, ses connaissances et son expérience, sa capacité à subir des pertes, sa tolérance au risque, ses objectifs et, depuis août 2022, ses préférences en matière de durabilité. C’est le recueil de connaissance client, signé par chaque personne concernée, d’où sort le profil investisseur. Au titre de la lutte contre le blanchiment (articles L. 561-5 et suivants du Code monétaire et financier), le cabinet identifie aussi le client, vérifie le registre national des gels des avoirs, repère une éventuelle personne politiquement exposée et documente l’origine du patrimoine et des fonds.

Ce qui se ressaisit souvent. Le questionnaire se remplit sur papier, puis se ressaisit au CRM. La vigilance se tient dans un tableau à part. Le conjoint répond aux mêmes questions sur sa propre fiche.

Ce qui circule sans ressaisie. Le recueil se pré-remplit de ce qui est déjà connu, par les pièces, le CRM ou le compte rendu, et ne pose au client que les questions restées sans réponse. Chaque réponse pré-remplie montre sa source. Le profil se calcule au barème du cabinet. La fiche de vigilance se rédige et se range au dossier du cabinet : c’est un document interne, qui ne part jamais chez le client. Le criblage au registre des gels se refait à chaque publication.

Une correspondance au registre ou une vigilance renforcée est une alerte, pas un blocage : la décision d’entrer en relation reste au conseiller. Voir l’étape Connaissance client, et pour la partie entreprises, la vigilance sur les sociétés et leurs bénéficiaires effectifs.

3. Stratégie patrimoniale : le bilan, les simulations, les préconisations

Ce que demande le métier. Le bilan patrimonial pose l’état du patrimoine (actif, passif, patrimoine net, liquidité, revenus, charges, fiscalité), le diagnostic et les préconisations par enveloppe. Il n’est pas signé : il se remet au client.

Ce qui se ressaisit souvent. La situation se reconstitue depuis le CRM, les relevés, les avis d’imposition et les notes, puis se retape dans un simulateur.

Ce qui circule sans ressaisie. Le bilan part du CRM et des pièces déjà lues. Chaque ligne garde sa source et sa date, et un total est la somme des lignes chiffrées. Les simulations courantes (impôt sur le revenu, versement sur un PER, revenus fonciers, fiscalité d’un rachat) se calculent au barème de l’année, sans IA. Un chiffre manquant écarte le calcul : il n’est jamais inventé. Un cas de droit complexe passe par l’outil de simulation du cabinet, dont le résultat est repris tel quel, avec sa source.

Voir l’étape Stratégie patrimoniale.

4. Allocation : la proposition d’investissement

Ce que demande le texte. La proposition s’appuie sur le profil, l’horizon et les préférences du client, et le client reçoit l’information sur les coûts et les frais avant d’investir.

Ce qui se ressaisit souvent. Vérifier les supports éligibles au contrat, recopier les frais depuis les fiches de l’assureur, mettre la proposition en page.

Ce qui circule sans ressaisie. La proposition part de la gamme du cabinet et des contrats que le client détient déjà : enveloppe, contrat, supports, poids modifiables, frais calculés. Chaque support se confronte au profil (niveau de risque, durabilité, complexité). Un support indisponible est signalé, jamais remplacé en silence. La proposition est présentée en rendez-vous ou envoyée : elle ne se signe pas.

Voir l’étape Allocation, et ce qu’un agent d’investissement prépare, et ce qu’il ne doit pas faire.

5. Adéquation : un rapport à chaque acte conseillé

Ce que demande le texte. Avant la conclusion de l’acte, le client reçoit un rapport d’adéquation (conseil en investissement financier) ou une déclaration d’adéquation (assurance) qui explique en quoi la solution correspond à son profil, à ses exigences et à ses besoins. S’y joignent l’annexe des coûts et des frais et le document d’informations clés (DIC) de chaque support. Depuis la loi Industrie verte du 23 octobre 2023 et l’arrêté du 12 juin 2024, le conseil se renouvelle aussi à chaque opération significative sur un contrat d’assurance vie : versement, arbitrage, rachat.

Ce qui se ressaisit souvent. Le rapport se rédige à la souscription, rarement au versement ou à l’arbitrage. Les frais se calculent à la main. Le profil se recopie depuis le recueil, la proposition depuis le fichier de l’allocation.

Ce qui circule sans ressaisie. Le rapport reprend le recueil, la proposition et les frais déjà calculés. Il contrôle les entrées (lettre de mission signée, recueil à jour, acte chiffré) et prévient quand une manque, sans empêcher la rédaction. Pour un versement, il documente l’origine des fonds ; pour un arbitrage, les coûts et les avantages du changement. Seules les zones de texte sont rédigées par l’IA, sur des chiffres déjà calculés.

Voir l’étape Adéquation, et le rapport d’adéquation rédigé depuis vos notes de rendez-vous.

6. Opérations : l’acte chez l’assureur

Ce que demande l’assureur. Un bulletin complet (souscription, versement, arbitrage, rachat), les pièces de sa liste, la répartition, l’origine des fonds, la clause bénéficiaire pour une souscription.

Ce qui se ressaisit souvent. Tout. C’est la dernière ressaisie du parcours : le bulletin se remplit champ par champ sur l’extranet de chaque assureur, alors que chaque information existe déjà dans l’adéquation signée.

Ce qui circule sans ressaisie. L’acte se saisit depuis le dossier, le brouillon se prépare pendant que le client signe son adéquation, et la saisie s’arrête au récapitulatif. Une personne du cabinet relit et valide chez l’assureur. L’avis d’opération est ensuite rapproché de l’adéquation, et le contrat mis à jour au CRM. Le détail est dans saisir un versement ou un arbitrage sur l’extranet de l’assureur sans ressaisie.

Voir l’étape Opérations.

Autour du parcours : rendez-vous et pièces

Deux travaux traversent toutes les étapes.

• Les rendez-vous. Avant chacun, une note d’une page : ce qui a changé depuis le dernier échange, ce qui attend une réponse. Après, un compte rendu, le CRM mis à jour depuis les notes, et le mail de suivi prêt à partir. Le compte rendu nourrit ensuite la lettre de mission, le recueil et l’adéquation.
• Les pièces. Pièce d’identité, justificatif de domicile, avis d’imposition, RIB, justificatif d’origine des fonds : demandées une fois, relancées au rythme que le cabinet choisit, reconnues, renommées et rangées au bon dossier. Une pièce reçue sert à tous les documents qui en ont besoin. La méthode : relancer et vérifier les pièces client sans y passer ses journées.

La règle : une donnée saisie une fois

Un parcours sans ressaisie tient sur quatre règles simples. Leur application document par document est dans automatiser DER, lettre de mission, recueil et rapport d’adéquation.

1. Chaque donnée garde sa source. Une valeur pré-remplie dit d’où elle vient : la pièce, le CRM, le compte rendu.
2. L’ordre de confiance est fixe : la pièce, puis le CRM, puis l’oral. Une donnée plus sûre n’est jamais écrasée par une moins sûre. Un revenu lu sur un avis d’imposition l’emporte sur un revenu déclaré en rendez-vous.
3. Pas de doublon. Les données vivent au CRM, les documents dans la base documentaire du cabinet. On ne crée ni un second CRM ni une seconde base : on fait circuler la donnée entre les logiciels qui existent déjà.
4. On prévient, on ne bloque jamais. Un document hors séquence, une pièce manquante, un recueil trop ancien : l’alerte est nommée et tracée, la décision reste au conseiller.

Chaque année : la revue

Le parcours ne s’arrête pas à l’acte. Chaque année, ou au rythme que fixe le cabinet, trois rappels reviennent : la revue du recueil de connaissance client, la revue d’adéquation quand la lettre de mission prévoit un suivi, et la réédition du DER si ses mentions ont changé. Le recueil repart pré-rempli, le client ne corrige que ce qui a bougé, et une évolution qui remet l’adéquation en cause rouvre l’étape 5.

Ce que fait Charlie

Charlie est l’agent IA de cabinet des conseillers en gestion de patrimoine. Branché sur la boîte mail, le CRM, la base documentaire, les agrégateurs, la signature électronique, l’agenda et les extranets des assureurs, il déroule ce parcours avec des procédures préconçues, une par étape : Entrée en relation, Connaissance client, Stratégie patrimoniale, Allocation, Adéquation et Opérations. Chacune fonctionne seule ou s’enchaîne avec les autres. Le socle (Pièces, Mails, Documents, Tâches, Rendez-vous, Fil) est compris, et tout se règle à l’installation sur les modèles de documents, les pièces et les relances du cabinet.

Le conseiller relit et signe ; chez l’assureur, une personne du cabinet valide. Charlie n’est pas CIF et ne délivre aucun conseil. Voir les étapes du parcours, suivre un client de A à Z ou voir comment Charlie se facture.

Questions fréquentes

Quels documents remettre à un client dans l’ordre ?

L’information RGPD et le DER au premier contact, la lettre de mission et ses conventions après le premier rendez-vous, puis le recueil de connaissance client, le bilan patrimonial, la proposition d’investissement et, avant chaque acte conseillé, le rapport d’adéquation avec l’annexe des coûts et des frais et les DIC.

Qui signe quoi dans le parcours client ?

Le client signe la lettre de mission, le recueil de connaissance client, le rapport d’adéquation et le bulletin de l’assureur. Le cabinet signe la lettre de mission et, selon son modèle, le rapport d’adéquation. Le DER est remis, et signé si le cabinet le prévoit. Le bilan et la proposition se remettent sans signature.

La fiche de vigilance se remet-elle au client ?

Non. La fiche de vigilance est un document interne au cabinet, rangé à son dossier. Elle documente le criblage, le niveau de vigilance et l’origine des fonds, et ne part jamais chez le client.

Faut-il refaire le recueil à chaque acte ?

Non, tant qu’il est à jour. Il se revoit à l’échéance que fixe le cabinet, ou plus tôt quand la situation du client change. Un recueil trop ancien pour conseiller un acte est signalé avant que l’adéquation ne se rédige.

Comment éviter de ressaisir la même information ?

En saisissant chaque donnée une fois, à sa source, et en la laissant circuler : au CRM pour les données, dans la base documentaire pour les documents. Chaque document suivant la reprend avec sa source, et la plus sûre l’emporte toujours.